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Wer heute den Marktbegleitern einen Schritt voraus sein will, kann sich nicht allein aufs Produkt oder auf die Dienstleistung fokussieren. Die Kundschaft von heute erwartet Erreichbarkeit, wenn Fragen auftauchen. Denn funktioniert etwas nicht reibungslos, kann dies einem Unternehmen viel Geld kosten. Die hsp betreibt einen enormen Aufwand, um ihre herausragende Supportqualität kontinuierlich zu verbessern. Aber wie schafft ein Mittelständler wie die hsp, Tausende Kundinnen und Kunden zu betreuen? Das weiß Gideon Odoom aus dem hsp Support-Team.

Gideon ist seit 2018 bei der hsp, erst als Azubi und nun als Junior Consultant. Als Fachmann und Teil des Support-Teams unterstützt er viele Kundinnen und Kunden bei Fragen, technischen Hürden und sonstigen Anliegen. Ihm ist wichtig, die Anfragen nicht nur abzuhaken, sondern den Kundinnen und Kunden verwendbare Antworten zu ihren Fragen zu liefern.

Beim Blick auf die Support-Daten der letzten zwei Jahre sehen wir, dass knapp über 3000 Tickets geöffnet wurden. Interessant ist die Quote der One-Touch-Tickets, bedeutet: die Tickets, die durch eine einzige Antwort des Support-Teams erledigt werden konnten. Die Quote liegt dort bei sehr hohen 76,4 %.

Seit Release des Moduls Grundsteuer sind 961 Tickets geöffnet worden, wobei davon 701 Tickets bereits erledigt werden konnten. Bei einem solch aktuellen Thema ungewöhnlich. Die One-Touch-Quote liegt hier bei extrem hohen 79,3 %, also noch höher als der Durchschnitt der vergangenen zwei Jahre. Dies zeigt, was der hsp wichtig ist: Die Software kann so gut sein wie sie will. Stimmt der Support nicht, stimmt das Softwareerlebnis nicht. Daher gehört zu einer guten Software unbedingt ein guter Support.

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Viele Wege führen zu Antworten

Gideon beschreibt seine Entwicklung bei der hsp. Zu Beginn konnte er noch nicht so fließend Deutsch sprechen wie heute. Daher war er jedes Mal aufgeregt, wenn das Telefon geklingelt hat. Heute ist er ganz souverän und entspannt und hilft, wo er kann. Bei der hsp gibt es die Möglichkeit, eine Voicemail zu hinterlassen, wenn kein Support-Team-Mitglied zur Verfügung steht. Da das Voicemail-System mit dem CRM-System gekoppelt ist, kann das Team jederzeit zurückrufen, auch wenn die anrufende Person keine Voicemail hinterlassen hat.

Eine weitere Möglichkeit, mit dem Support in Kontakt zu treten, ist in der Software integriert. Dort kann direkt ein Ticket geöffnet und das Software-Log mitgeschickt werden. Zum einen kann der Support per TeamViewer angerufen werden, der in der Software integriert ist. Der zweite Weg führt über das integrierte Chatsystem. Praktischerweise werden die Informationen zur verwendeten Software automatisch übertragen, so dass oftmals schon beim Blick auf die Versionsnummer das Problem geklärt werden kann.

Support mit digitalem Werkzeugkasten

Die hsp fließt eigene Erfahrungen mit Support-Kontakten in den eigenen Support-Prozess ein. Wir alle kennen es, dass wir in irgendwelchen Warteschleifen stecken und ewig warten müssen. Oder anderweitig durch die Gegend geschickt werden, ohne eine konkrete Antwort auf einfachste Fragen zu erhalten. Daher ist der hsp-Support auf Schnelligkeit ausgelegt. Der Kundin oder dem Kunden soll sofort geholfen werden, damit die Arbeit beispielsweise in der Kanzlei möglichst bald weitergehen kann.

Kann eine Person Dinge vorbereiten, bevor sie sich an den Support wendet? Gideon sagt ganz klar: Ja. Wichtig ist, genau zu beschreiben, welches Anliegen besprochen werden soll. Außerdem sollten die TeamViewer-Zugangsdaten bereitgehalten werden, damit der Support sich bei Bedarf schnell ein erstes Bild machen kann. Auch Screenshots können helfen. Gern sollten Probleme auf diesen markiert werden. Je genauer, desto schneller kann der Support das Problem identifizieren und lösen.

Paul arbeitet häufiger im Support mit, um das Team zu unterstützen und Einblicke zu gewinnen. Dabei sind bereits Ideen für Verbesserungen der Software entstanden. Aktuell sind einige Ideen in der Umsetzung. Auch dies ist dank des Ticketsystems möglich und schafft letztendlich weitere Mehrwerte für die Anwender:innen.

Ohne Innovationen geht’s nicht

Welche Rolle spielt die hsp.community für den Support? Gideon nimmt das Thema Grundsteuer als Beispiel. Viele Steuerberater:innen sind in der Community zur Grundsteuerreform unterwegs. Sobald eine Frage auftaucht, beantworten und unterstützen sich die angemeldeten Personen gegenseitig. So wird Know-how ausgetauscht und alle profitieren von jeder beantworteten Frage. Dies spart Ressourcen auf der hsp-Seite und viel Zeit bei den Anwendenden.

Generell geht die hsp beim Support viele innovative Wege, um effizienter und schneller zu helfen. So scannt eine KI jede E-Mail, die an den Support geschickt wird, nach bestimmten Stichwörtern. Darauf basierend wird automatisch eine Antwort mit Links zu passenden FAQ-Einträgen zurückgesendet. Oftmals können Probleme schon an der Stelle gelöst werden. Daran wird deutlich: Auch ein Mittelständler kann mit vielen Ideen und Hilfsmitteln einen herausragenden Support bieten.